Существует масса услуг, которыми пользуются туристы во время своего путешествия – это транспорт, проживание, питание, оформление страховок и многое другое, что составляет целый турпакет. Изначально все эти услуги являются абсолютно самостоятельными и никак не связанными друг с другом ни по времени, ни по своей последовательности. Для того, чтобы объединить их всех в единое целое, и предоставить туристу полностью готовый к использованию продукт, существуют туроператоры.
Туроператор осуществляет свою деятельность на основании лицензии, занимается формированием пакета услуг (турпродукта), его продвижением и дальнейшей реализацией. Он определяет цены на сформированный тур, устанавливает политику скидок, продвигает продукт на рынке, участвуя на выставках и организовывая рекламные кампании, а также несет ответственность перед конечным потребителем за качество предлагаемых услуг и за достоверность предоставляемой информации. Туроператор реализует свой продукт сам, либо через турагентства. В отличие от последних, он может предлагать туристические услуги как раздельно, так и комбинировать их в любом угодном для клиента варианте.
Составление турпакета и успешная его реализация – это длительный и трудоемкий процесс, в ходе которого туроператор выполняет ряд функций:
- изучение рынка и потребностей туристов;
- составление востребованных программ и их внедрение на рынок;
- работа с поставщиками услуг (перевозчики, гостиницы и т.д.);
- расчет стоимости и установление тарифов;
- подготовка и подбор кадров (гиды-экскурсоводы, инструкторы, аниматоры и др.);
- рекламно-информационная деятельность;
- продвижение и реализация туров;
- контроль за надежностью и качеством обслуживания;
- постоянная оперативная связь с туристами во время их путешествия.
Стоит отметить, что не все туроператоры занимаются формированием одних и тех же туров, их деятельность может сильно различаться. Всех туроператоров можно разделить по нескольким категориям:
1. По виду деятельности:
- Туроператор массового рынка – занимаются преимущественно разработкой туров в места массового туризма, используя чартерные рейсы;
- Специализированные туроператоры – концентрируются на определенном продукте или сегменте рынка. Это может быть отдельно взятая страна (например, только поездки в Грецию), вид туризма (к примеру, организация сафари), категории туристов (молодежь, семейные пары и др.), места размещения (дома отдыха, турбазы и т.д.), вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д)
2. По месту своей деятельности:
- Внутренние туроператоры – составляют турпакеты в пределах страны проживания туристов, ориентированы только на внутренний туризм;
- Выездные туроператоры – ориентированы на зарубежные страны и предлагают клиентам турпакеты по самым различным направлениям.
- Туроператоры на приеме – организации, занимающиеся обслуживанием прибывающих из-за рубежа туристов, базируются в стране назначения.
Как говорилось выше, туроператор может реализовывать туры самостоятельно, либо через турагентов.
Турагент – это организация-посредник, реализующая туры туроператора. Работает напрямую с туристами и получает комиссионное вознаграждение. Главное и основное отличие от туроператора в том, что турагент НЕ составляет туры, он покупает их уже укомплектованными и продает их конечному потребителю - туристу. Турагент в данном случае выступает в роли розничного продавца, «магазина туров», от него во многом зависит какой тур и от какого туроператора выберет клиент.
Турагентства действуют на основании агентских договоров с туроператорами. Согласно договору, туроператор обязуется предоставлять турагенту информацию об имеющихся продуктах, после чего турагент приступает к их реализации. При этом, несмотря на то, что тур будет приобретаться через третье лицо (турагента), туроператор несет ответственность за полную и достоверную передачу информации, за качество тура и всех его составляющих, его содержание, программу и маршрут, а также обязуется решать технические и организационные вопросы. В случае, если возникает ситуация, в которой отправить туристов в уже оплаченный тур не удается (и это происходит по независящим от туроператора причинам), он может предложить туристу замену либо тура, либо перенос дат вылета-прилета, либо возврат денег.
Основными задачами турагентства являются:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
- продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли и особенностями туристского рынка.
Учитывая большое число турагентств, обычному человеку, пожелавшему приобрести тур, может быть тяжело остановить свой выбор на одном из них. Для начала, нужно иметь ввиду, что существуют 3 вида агентств, каждый со своими особенностями:
- Сетевые агентства – это сеть агентств, работающих под одним названием. Как правило, они предоставляют широкий спектр услуг, и у них есть несколько офисов – легко можно приехать в один из них. Как правило, такие агентства предоставляют грамотный сервис, консультации по телефону. Часто у них имеются системы скидок, и горячие предложения. Работа строится на обширной рекламе и привлечении клиентов. Недостатком может быть жесткая привязка к определенным туроператорам, что несколько сужает выбор.
- Уполномоченное операторское агентство – это агентство, созданное самим туроператором для реализации своих же услуг. Выбор замкнут только на его ассортименте. При этом, агенты прекрасно информированы о всех деталях туров, могут подсказывать и подбирать туры индивидуально, варьируя те или иные компоненты. К тому же, обслуживание в таком агентстве является еще большей гарантией качества, так как турист приобретает турпакет напрямую от его составителя.
- Независимое агентство – часто с небольшим количеством сотрудников. Работают на свое усмотрение с наилучшими и наиболее надежными, на их взгляд, туроператорами и их предложениями. Могут предоставить клиенту широкий ассортимент услуг, индивидуальный подход. В данном случае уровень сервиса полностью зависит от профессионализма менеджеров.
На что стоит обращать внимание при выборе агентства?
- Опыт работы – узнать, сколько лет организация работает на рынке;
- Имидж компании – найти отзывы других туристов об этой компании в интернете, либо поспрашивать у знакомых;
- Сайт – обязательно зайти на их страницу, у опытных турагентств сайты тщательно разработаны, можно искать туры любых туроператоров в одном месте;
- Спектр услуг – например, предоставляют ли визовую поддержку.
У кого лучше приобретать туры – у туроператора напрямую или у турагента?
Однозначного ответа нет, и мы предлагаем сравнить плюсы и минусы обоих вариантов:
Приобретение тура у туроператора
Плюсы:
- даже в самый пик сезона у туроператора как правило имеется определенное количество гарантированных мест на те или иные даты;
- турист может получить информацию напрямую от организации-составителя тура, со всеми деталями и подробностями;
- крупные туроператоры психологически воспринимаются как более надежные.
Минусы:
- так как туроператоры в большей мере работают с турагентами, они могут отнестись не слишком внимательно к пожеланиям отдельно взятого клиента;
- туроператор может предложить только ограниченное количество туров, так как имеет свое направление и специализацию.
Приобретение тура у турагента
Плюсы:
- турагент заинтересован в каждом клиенте и старается по максимуму удовлетворить все пожелания, предоставить лучший сервис;
- агентство может предложить самые разнообразные путешествия, так как работают со множеством туроператоров.
Минусы:
- в разгар сезона турагент может не найти свободных мест, в отличие от туроператора;
- информацию от турагента путешественник получает «из вторых рук», больше вероятности, что она окажется неполной или недостоверной.
Вывод
Таким образом, турпродукт проходит свой путь от поставщиков услуг к потребителю через туроператора и турагента. Приобретая тур и выбирая турагентство, путешественнику следует в первую очередь определиться с тем, что он хочет получить – какой тип отдыха он предпочитает, в какую страну направляется, есть ли предпочтения к определенному туроператору. Ответы на эти вопросы, а также советы, приведенные выше, помогут определиться с тем, какой тип агентства сможет удовлетворить эти потребности.